Açılmayan bir telefon, arayan için çoğu zaman başka bir numarayı aramanın sebebidir. Yoğun bir öğle saatinde, mesai bittikten sonra ya da telefona bakan kişi başka bir işle uğraşırken gelen çağrı, bir müşteriyi ya da bir servis işini kaybetmek anlamına gelebilir. AI Yönetim'i bu boşluğu kapatmak için geliştirdik.
AI Yönetim, firmanıza gelen çağrıları 7/24, Türkçe ve doğal bir konuşmayla karşılayan yapay zekâ santral asistanımız. Arayanın hangi birimi istediğini tuşlamasından ya da söylemesinden anlıyor; teknik servis ve randevu işlerinde gerekli bilgileri alıp randevuyu web takviminize kendisi yazıyor. Ekim 2026'dan bu yana bir pilot firmada, Karel IPX santral üzerinden gerçek müşteri çağrılarını karşılıyor. Bu yazıda asistanın ne yaptığını, neden geliştirdiğimizi, bir çağrının baştan sona nasıl ilerlediğini ve pilot süreçte öğrendiklerimizi paylaşıyoruz.
Neden geliştirdik?
AI Yönetim'i üç somut sorunu çözmek için tasarladık:
- Kaçan çağrılar: Küçük ve orta ölçekli firmalarda telefona bakmak, çoğu zaman başka bir işi de olan birinin görevidir. O kişi müşteriyle ilgilenirken, toplantıdayken ya da moladayken gelen çağrılar cevapsız kalır.
- Mesai dışı: Arızalar mesai saatine göre çıkmaz. Akşam ya da hafta sonu arayan biri, telesekretere mesaj bırakmak yerine o an bir yanıt bekler. Mesai dışında da randevu verilebilmesi, ertesi sabah uzun bir geri arama listesi yerine takvimde hazır kayıtlar demektir.
- Randevu yükü: Telefonda randevu vermek göründüğünden zahmetlidir: takvime bakmak, adı ve adresi not almak, telefon numarasını doğru yazmak, aynı saate iki kişiyi yazmamak. Kâğıda alınan notların takvime ayrıca işlenmesi gerekir ve hatalar çoğunlukla bu aktarımda olur.
Hedefimiz bir çağrı merkezini taklit etmek değildi. Telefonu ilk açan kişinin yaptığı işi —karşılamak, doğru yere yönlendirmek, randevuyu eksiksiz almak— asistana devretmek istedik.
Bir çağrı nasıl ilerliyor?
Müşteriniz yine firmanızın bilinen numarasını arar; numara ve santral değişmez. Aradaki fark, telefonu ilk açanın konuşarak anlayan bir asistan olmasıdır.
- Santral çağrıyı asistana iletir. Asistan, firmanın mevcut santraline standart bir SIP hat ile bağlanır. Yeni bir cihaz ya da yeni bir numara gerekmez.
- Karşılama ve birim seçimi. Asistan panelde yazdığınız karşılama metnini okur. Arayan seçeneği tuşlayabilir ya da "muhasebeyle görüşmek istiyorum" gibi kendi cümlesiyle söyleyebilir; her seçeneğin tuşu ve anahtar kelimeleri panelden belirlenir.
- Bilgilerin alınması. Teknik servis ya da randevu talebinde asistan ad soyad, telefon numarası, adres ve konuyu sırayla sorar. Her bilgiyi arayana tekrar edip onayını alır.
- Takvimin canlı sorgulanması. Arayanın istediği günün boş saatleri o anda web takviminden sorgulanır ve uygun saatlerden birkaç seçenek önerilir.
- Randevunun oluşturulması. Arayan bir saati seçtiğinde asistan randevuyu takvime kendisi yazar, tarih ve saati tekrar söyler; iş bittiğinde görüşmeyi kibarca sonlandırır.
Arka planda iki kural sürekli çalışır. Birincisi, aynı saate ikinci bir randevu yazılamaz: iki kişi aynı anda aynı saati istese bile veritabanı düzeyindeki kilit ikinci kaydı engeller ve asistan o arayana başka bir uygun saat önerir. İkincisi, personelin panelden elle girdiği randevular asistan için de "dolu" sayılır; telefon ve panel tek bir takvimi paylaşır. Asistanın aldığı randevular takvimde "Yapay zekâ" etiketiyle görünür ve ayrıca filtrelenebilir.
Arayan hiç konuşmazsa asistan, panelde belirlediğiniz sessizlik süresinin sonunda nazikçe kapatır.
Web paneli: takvim, menü ve ayarlar tek yerde
Asistanın ne söyleyeceğini, hangi saatlerde randevu vereceğini ve randevuların nasıl görüneceğini tarayıcıdan yönetirsiniz. Panelin bölümleri şöyle:
| Bölüm | Ne işe yarar |
|---|---|
| Genel bakış | Bugünkü ve bu haftaki randevular, yaklaşan randevular ve haftalık yoğunluk |
| Haftalık takvim | Boş, dolu, yapay zekâ, tatil ve mesai dışı saatler ayrı görünür; boş saate tıklayarak randevu eklenir |
| Randevu işlemleri | Randevu ekleme, bilgilerini düzenleme, başka saate taşıma ve iptal |
| Arama | Randevuları müşteri adına, telefona ya da konuya göre bulma |
| Karşılama menüsü | Karşılama metni; her seçenek için tuş, konuşma anahtar kelimeleri ve hedef (dahili numara ya da randevu akışı) |
| Ayarlar | Çalışma saatleri, tatil günleri, mesai dışı mesajı, operatör dahilisi, sessizlik süresi ve 7/24 çalışma seçeneği |
| Kullanıcılar | Yönetici ve kullanıcı rolleri |
| İşlem kaydı | Panelde kimin neyi değiştirdiği |
Çalışma saatleri gün içinde birden fazla aralık olarak tanımlanabilir; örneğin öğle arasından önce ve sonra. Asistan yalnızca bu aralıklardaki boş saatleri önerir.
Pilot süreçten öğrendiklerimiz
Test ortamında sorunsuz görünen bir konuşma, gerçek bir müşterinin aceleyle, gürültülü bir ortamdan ya da sözü yarıda keserek yaptığı aramada farklı davranabilir. Pilot sürecin değeri tam da burada. Gerçek çağrılardan çıkardığımız başlıca dersler şunlar:
Türkçe ad, telefon ve adresi doğru anlamak
Bir randevunun değeri, içindeki bilginin doğruluğuyla ölçülür. Türkçe ad ve soyadlar, gruplar hâlinde söylenen telefon numaraları, mahalle, cadde ve kapı numarasıyla verilen adresler, konuşmayı anlamanın en çok özen isteyen kısmı. Bu yüzden asistanın aldığı her bilgiyi tekrar edip onaylatması tasarımın vazgeçilmez parçası oldu: yanlış anlaşılan bir harf ya da rakam, görüşme bitmeden düzeltilir.
Araya girmeye izin vermek
İnsanlar telefonda karşı tarafın cümlesini bitirmesini her zaman beklemez. Arayan sözü kestiğinde asistanın susup dinlemesi, konuşmanın doğal hissettirmesinin temel koşulu. Asistanın bekletmeden ve akıcı yanıt vermesi de arayanın menü ezberlemek yerine derdini kendi cümleleriyle anlatabilmesini sağlıyor.
Takvimle canlı bağlantı
Asistanın önerdiği saat, takvimin o anki durumuna dayanmalı. Gün içinde personel panelden randevu ekledikçe, taşıdıkça ya da iptal ettikçe takvim değişir; asistan her öneride takvimi yeniden sorgular. Aynı saate çift kaydı engelleyen veritabanı kilidi de bu canlı bağlantının güvencesi.
Aktarım santrale göre kurgulanır
Çağrının muhasebe ya da satın alma gibi bir birime nasıl aktarılacağı, santralin aktarma desteğine göre kurulum sırasında yapılandırılır. "Her santralde aynı çalışır" demek yerine bunu keşif aşamasında kontrol etmeyi ve deneme aramalarıyla uçtan uca sınamayı tercih ediyoruz.
Güvenlik ve KVKK: veri nerede işleniyor?
AI Yönetim, RVZ'nin yönettiği, diğer sistemlerden ayrı ve güvenlik duvarıyla korunan bir sunucuda çalışır; randevu kayıtları bu sunucuda tutulur. Santral bağlantısına yalnızca firmanın kendi santralinden izin verilir. Panele yalnızca tanımlanan kullanıcılar, yönetici ya da kullanıcı rolüyle girer; yapılan değişiklikler işlem kaydında görünür.
Kimler için uygun?
- Randevuyla çalışan işletmeler: Teknik servis, bakım-onarım ve kurulum ekipleri. Telefonda verilen randevu, ekibin kullandığı takvime doğrudan düşer.
- Çağrı kaçıran firmalar: Mesai dışında ve yoğun saatlerde gelen çağrılar da karşılanır. Aynı anda kaç çağrının karşılanacağı, santralin dış hat kapasitesine bağlıdır.
- Santral karşılamasını yenilemek isteyenler: Uzun tuş menüsü yerine konuşarak yönlendirme; santrali değiştirmeden, mevcut hatlarla.
SIP destekleyen farklı marka santraller için kurulumdan önce uyumluluk kontrolü yapıyoruz; analog dış hatlar santralin içinde SIP'e köprülenir. Telefon altyapınızı bütünüyle yenilemeyi düşünüyorsanız, asistanı IP santral ve VoIP geçişiyle birlikte planlamak da mümkün.
Ankara'da keşiften canlıya geçişe
Keşif, santral bağlantısı, karşılama menüsü ve takvim ayarı, deneme aramaları ve canlıya geçiş adımlarını Ankara İvedik OSB'deki ekibimiz yürütür; izleme ve bakım da RVZ'dedir. Sizin tarafınızda sunucu yönetmek gerekmez. Adımların ayrıntısı için AI Yönetim'in nasıl çalıştığına göz atabilirsiniz.Sonraki adımlar
Pilot süreç devam ediyor ve gerçek çağrılardan öğrendiklerimizi konuşma akışına ve panele yansıtmayı sürdürüyoruz. Bu aşamada önceliğimiz yeni özellik eklemekten çok, mevcut akışın —karşılama, bilgi alma, randevu— her aramada aynı özenle çalışması.
Yeni kurulumlar bir keşif görüşmesiyle başlıyor: santral modeli, dış hat sayısı ve randevu düzeni incelenip uyumluluk kontrol ediliyor. Kendi çağrı akışınızda nasıl çalışacağını görmek isterseniz, santralinizi ve randevu düzeninizi birlikte inceleyip bir demo planlayabiliriz. Kurulumla ilgili diğer sorular için AI Yönetim'in sık sorulan sorular bölümüne de göz atabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Telefon numaramız ya da santralimiz değişir mi?
Hayır. Asistan mevcut santralinize standart bir SIP hat ile bağlanır. Numaranız aynı kalır, yeni santral almanız gerekmez.
Asistan randevuları hangi takvime yazıyor?
AI Yönetim'in web panelindeki takvime. Personelin panelden girdiği randevular da aynı takvimde durur; asistan bu saatleri dolu bilir. Asistanın aldığı randevular takvimde "Yapay zekâ" etiketiyle görünür.
Aynı saate iki randevu verilebilir mi?
Hayır. İki kişi aynı anda aynı saati istese bile veritabanı düzeyindeki kilit ikinci kaydı engeller; asistan o arayana başka bir uygun saat önerir.
Görüşme verileri nerede işleniyor?
Randevu kayıtları, RVZ'nin yönettiği ve güvenlik duvarıyla korunan ayrı bir sunucuda tutulur. Görüşme sesi ise konuşma tanıma ve ses üretimi için yurt dışındaki bir hizmet sağlayıcıda işlenir; bu nedenle karşılama metnine KVKK bilgilendirme cümlesi eklenir ve aydınlatma metni hazırlanır.